La Superintendencia de Bancos y Seguros y la Junta Bancaria aprobaron el uso de un formulario general para la presentación de los reclamos por parte de los más de 8 millones de clientes de las entidades del sistema financiero, con el cual se facilita el monitoreo de las querellas y precautela los derechos de los consumidores.
Los bancos, cooperativas y mutualistas deberán proporcionar a sus clientes gratuita e ilimitadamente el formulario y el respectivo instructivo para la tramitación de las quejas o consultas vinculadas con la prestación de sus productos o servicios. El formato de uso general se encuentra igualmente a disposición del público a través de la página web de la Superintendencia de Bancos y Seguros
El formulario ayuda a facilitar la presentación de las de los usuarios en un esquema estandarizado.
“Como consecuencia de la crisis financiera mundial y del auge de la contratación de servicios financieros, los derechos del consumidor han adquirido vital importancia. La aprobación y uso de este formulario es un aspecto clave para facilitar que los consumidores ejerzan sus derechos y que no existan bloqueos para el trámite de sus reclamos”, aseguró la superintendenta de Bancos y presidenta de la Junta Bancaria, Gloria Sabando.
La introducción del formulario normalizado se enmarca en la política instrumentada por la Superintendencia de Bancos y Seguros para que las instituciones del sistema financiero garanticen servicios con calidad a sus clientes en el marco de relaciones seguras y equitativas. Además, que dota a las instituciones y clientes de una herramienta para identificar y atender oportunamente las quejas a efectos de permitir una acción preventiva.
Las instituciones financieras deben atender en un plazo de quince días si se tratan de reclamos originados en el país y de dos meses cuando el reclamo se produzca por operaciones relacionadas con transacciones internacionales.
En el caso que exista inconformidad con el pronunciamiento del banco u otra institución, los clientes pueden acudir a la Superintendencia de Bancos y Seguros para solicitar una revisión de su queja, acorde con las normas generales para la aplicación de la Ley de Instituciones del Sistema Financiero.
La Superintendencia de Bancos y Seguros reitera que las instituciones del sistema están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que se deriven de las relaciones contractuales y comerciales con sus clientes. Las notificaciones que se generen de los reclamos podrán ser comunicados a la dirección, teléfono y correo electrónico consignados por los clientes en el formulario.
Las personas naturales y jurídicas pueden hacer uso del formulario. Los servicios de atención al cliente que brindan las instituciones financieras son regularmente evaluados por la Superintendencia de Bancos y Seguros para verificar que responden a estrategias y sistemas de gestión de calidad.
Fuente: Teleamazonas
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